民生訴求是群眾最直接的呼聲，關乎著群眾的切身利益。今年以來，我市開展了12345熱線民生訴求綜合服務改革，在個性化、精細化、智能化上下功夫，通過創建“黨建+”“云服務+”“智慧+”等模式，推出了一系列破立并舉的改革舉措。

　　多方參與形成治理一張網

　　今年以來，市12345熱線強化黨的領導，整合政府、市場、社會等多方力量，全面提升基層社會治理效能和為民服務水平。

　　基層社會治理“一張網”已全面鋪開。市政府熱線服務中心負責人陳俏綺談及，目前我市以構建市、縣（市、區）、鎮（街道）、村（社區）的黨建網格為基礎，協調聯動綜治維穩、城市管理、公共衛生等行業系統和黨代表、人大代表、政協委員等人員，建強綜合網格員隊伍，形成一張上下聯動、條塊結合、橫向共建、多方參與的基層社會治理網。

　　其中，陽東區以黨建為引領，利用網格員人熟、地熟的優勢，組建全市第一支以村（社區）書記和村委會干部為骨干的民生訴求網格員隊伍，實現“網格報告、鎮街吹哨、部門報到、熱線督導”的四級聯動機制，推動熱線服務更主動，讓基層訴求化解更及時。

　　其次，市12345熱線依托數字政府省域“一網統管”建設成果，結合《廣東省12345政務服務便民熱線訴求事項分類與編碼規范》，全面梳理各級各類民生訴求事項及部門工作職責和業務流程，制定了《陽江市民生訴求事項目錄清單》《陽江市民生訴求事項職責清單（第一批）》《陽江市民生訴求事項實施清單（第一批）》，推動民生訴求事件快速派單、有效處理，以清晰的職責分工不給“踢皮球”留空間。

　　“責任明晰的事項清單是訴求精準分撥、高效辦理的核心和關鍵。”陳俏綺說。

　　“智慧引擎”高效處理訴求

　　“江城區體育路有許多共享電動車亂停亂放，妨礙群眾出行，請相關部門盡快跟進處理。”11月6日，市民黎女士在體育路看到車輛“任性”停放的情況后，迅速將有關情況反映到市12345熱線。市12345熱線接訴后，根據屬地原則，立即轉派工單至江城區人民政府處置。經江城區綜合行政執法局跟進，次日9時20分，訴求處理完畢。至此，該工單從接訴到處理完畢，前后不到24小時。

　　“實施綜合改革前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責任清單較為籠統、信息化支撐不足。”市政府熱線服務中心負責人告訴記者，市12345熱線堅持以數字化改革，助力政務服務效能迭代升級，建設“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺，訴求處理更高效。

　　據介紹，“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺實現與全市公職人員使用的粵政易移動辦公平臺對接。全市各級各部門工作人員隨時隨地通過粵政易手機端進入“陽江12345”業務應用欄接收和辦理訴求，打破時空限制，讓企業和群眾反映的問題和訴求及時得到處理。同時，市12345熱線重視組織平臺推廣及應用，組織全市各級各部門開展業務培訓，培訓人數超300人次。

　　截至2024年11月30日，“i陽江-12345”市民端累計受理訴求12967宗，占比4.72%，有效減少話務員通話時長97253分鐘；智能在線客服累計咨詢913宗，累計減少通話時長6848分鐘。熱線接通率持續保持在95%以上。

　　陳俏綺表示，市12345熱線將繼續全面深化改革，探索“N+12345”服務新模式。同時，運用民生訴求綜合服務改革成果，持續做好熱線“接訴即辦”工作，用心用情用力聆聽好、服務好、解決好企業、群眾訴求。