近日，記者瀏覽“小紅書”APP發(fā)現(xiàn)，有部分市民在該平臺上發(fā)布帖子，分享他們通過市12345熱線反映訴求且問題得到解決的過程，贊嘆市12345熱線受理和辦結(jié)訴求快，為民辦實事。據(jù)了解，目前，市12345熱線采取工單辦理流程全公開的方式受理群眾訴求，即市民可在手機查看工單辦理進展的實況。

　　5天時間解決群眾的索賠訴求

　　“于陽江12345投訴（反映情況），歷時5個工作日，最終得到賠償。”網(wǎng)名為番茄俠的市民在“小紅書”上分享帖子稱，8月8日早上8時許，他途經(jīng)市區(qū)仙蹤路時，遇到有施工隊在給道路畫斑馬線。當時施工方未設(shè)圍欄，他騎車經(jīng)過施工中的斑馬線，因涂料未干，致其摔倒，導致手腳擦傷，且胸口撞地。一個小時后，他致電市12345熱線反映問題，并希望施工單位對此道歉，并賠償損失。該市民的訴求被市12345熱線平臺受理后，形成工單，并轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門跟進處理。

　　8月14日，經(jīng)市城市管理和綜合執(zhí)法局介入處理，該市民獲得由施工承包單位支付的200元賠償金。該市民在帖子中提到，他在手機上查看訴求工單辦理進度時，見到工單流轉(zhuǎn)至兩個職能部門，擔心訴求得不到解決，再次致電反映問題。市12345熱線工作人員積極回應(yīng)，并表示會在15個工作日內(nèi)給出答復。實際上，該市民的工單訴求在5天時間就得到了解決，比他所預想的時間還要快。“不得不說，這讓我對家鄉(xiāng)陽江的觀感狠狠加分了。”該市民說。

　　“一站式”辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)更便民

　　網(wǎng)民小櫻桃也在“小紅書”發(fā)布標題為“陽江職工醫(yī)保轉(zhuǎn)診流程后續(xù)來啦”的帖子，稱他在江城區(qū)參加職工醫(yī)保，并選擇了陽東區(qū)東城鎮(zhèn)衛(wèi)生院為普通門診定點醫(yī)療機構(gòu)。因?qū)嶋H治療需求，他要到上級醫(yī)療機構(gòu)就診，但需要基層衛(wèi)生院出具轉(zhuǎn)診意見表，辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)方可在上級醫(yī)院就診并報銷。因轉(zhuǎn)診備案時間僅為一個月，所以他每個月都要到基層衛(wèi)生院開具轉(zhuǎn)診意見，隨后還要到江城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心社保窗口辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)。他認為流程繁瑣，且不便民，便致電市12345熱線反饋情況。

　　對此，經(jīng)市醫(yī)保局“接單”回應(yīng)稱，職工參保人經(jīng)選定的基層醫(yī)療機構(gòu)同意，可直接由基層定點醫(yī)療機構(gòu)將參保人的轉(zhuǎn)診備案信息，上傳至國家醫(yī)療保障信息平臺，參保人無需再前往行政服務(wù)中心醫(yī)保窗口辦理該業(yè)務(wù)。也就是說，該參保人在陽東區(qū)東城鎮(zhèn)衛(wèi)生院辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)時，可要求該院通過醫(yī)院的信息系統(tǒng)為問政人“一站式”辦理普通門診轉(zhuǎn)診備案手續(xù)，以簡化辦理流程。“以后只需要去一趟基層醫(yī)院寫轉(zhuǎn)診證明就可以啦，給市12345熱線和市醫(yī)保局點贊。”網(wǎng)民小櫻桃對此事的處理結(jié)果十分滿意。

　　手機即可查看工單辦理進展

　　8月19日，記者向市12345熱線求證，了解到上述兩個案例情況屬實。記者采訪發(fā)現(xiàn)，市民在網(wǎng)絡(luò)社交平臺上發(fā)布的信息中，有其整個市12345熱線工單辦理的全過程。對此，市12345熱線相關(guān)負責人表示，目前市12345熱線采取工單辦理流程全公開的方式受理群眾訴求，市民可在手機查看工單辦理進展的實況。

　　今年，市12345熱線深入推進我市民生訴求綜合服務(wù)改革，打造了集成化服務(wù)的“民意呼應(yīng)”平臺，建設(shè)全市統(tǒng)一民生訴求綜合服務(wù)體系。記者看到，在“陽江12345”微信公眾號上，設(shè)有“民意呼應(yīng)”菜單欄，市民點擊后即進入“i陽江-12345 ”頁面，即可見“進度查詢”一欄，輸入工單訴求編號及手機號碼，就可以查看工單辦理的全流程。

　　市12345熱線相關(guān)負責人表示，建設(shè)“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺，是市12345熱線推進我市民生訴求綜合服務(wù)改革、辦好民生實事的重要舉措，平臺集中受理、統(tǒng)一分派企業(yè)群眾訴求，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求全流程可視、全過程閉環(huán)，讓訴求服務(wù)像網(wǎng)購一樣公開透明。企業(yè)和群眾可以通過文字、語音、圖片、視頻等方式，在“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺一鍵提交訴求有關(guān)內(nèi)容，隨時隨地反映問題。“發(fā)揮智慧助力作用，推進政務(wù)服務(wù)更智慧、更便捷、更高效。”該負責人說。