7月10日，全國第八屆12345政務服務便民熱線大會在海南省三亞市召開。憑借率先推行噪聲分類治理，創新“12345熱線+網格”工作模式，為企整治水浸“黑點”等多件民生實事落地見效，陽東區政務服務和數據管理局在大會上被授予“2024年12345政務服務便民熱線工單辦理楷模”稱號，成為陽江市首個獲此殊榮的縣區部門代表。

　　正值2024陽江大力建設“營商環境年”，陽東區委、區政府高度重視群眾與企業的急難愁盼問題，以經營好12345熱線為媒介，力促“部門聯動強化、服務機制深化、營商環境優化”三步走、全盤活，切實貫通一線民聲與政務服務高效聯動的“最后一公里”。

　　借力新政率先改革

　　破解噪聲擾民難題

　　陽東區政府熱線服務中心（以下簡稱“熱線中心”）是陽東區政務服務和數據管理局下屬公益一類事業單位，作為政府部門與群眾之間的橋梁紐帶，熱線中心始終秉持“群眾利益無小事”理念，持續在優化辦理機制、提升服務效能、創新服務舉措上狠下功夫，多年來聯合成員單位等各方力量，高效處理了近9萬宗企業群眾訴求，群眾滿意率高達99.9%。

　　7月8日，記者來到熱線中心的接、派單主陣地，一幅“盡心盡職 為民解憂”的大紅錦旗懸掛在辦公室墻上，六名接線派單員堅守崗位，各司其職，利用陽江市12345政務服務便民熱線系統、手機等通信工具，將來自群眾、企業的呼聲傳達至各職能部門。

　　“縣區熱線更多是發揮一個上傳下達、為群眾辦實事解難題的中間人作用，我們希望通過12345，真正將惠民生、暖民心、順民意、解民困工作做細做實，打造一條溫度與力度并存的熱線。”陽東區政務服務和數據管理局局長曹時墨告訴記者，此次區政數局能獲得“辦單楷模”稱號，是因為利用12345平臺凝聚合力，解決了企業群眾在生產生活中遇到的最迫切的難題。

　　他舉例稱，2022年，熱線中心受理投訴工單約2萬宗，其中，關于噪聲擾民的投訴就超過1000宗，成為典型的民生“老大難”之一。由于很多實際場景存在公安、城管、住建等各部門管理職責交叉的情況，“主責方”難以界定，噪聲擾民的難題便無法得到及時解決。

　　2022年6月起，新修訂的《中華人民共和國噪聲污染防治法》施行。熱線中心以新政實施為契機，部門聯動、分類治理，狠抓破題的關鍵。

　　去年7月5日，陽東區政務服務便民熱線工作領導小組召集區委編辦以及司法、公安、城管、住建、生態環境和東城鎮等有關單位召開工作協調會，根據各部門實際，共同研討并最終擬定了陽東噪聲治理工作方案，規范了對工業噪聲、建筑施工噪聲、交通運輸噪聲、社會生活噪聲等實施分類治理措施，明確了處理各類噪聲的責任單位。方案的出臺，填補了噪聲監管的混亂和空白，也讓陽東在此領域先行先試，走在全市改革前列，破解了“誰來管”“如何管”的問題癥結，為陽東群眾打造安靜舒適的人居環境提供了有力保障。

　　多方商討解決方案

　　徹底根治企業痛點

　　協調解決企業困難訴求，是熱線中心助力優化營商環境的重要抓手。

　　今年6月4日，陽東區暴雨來襲，舊325國道那霍工業園區（廣東美瓏美利集團工廠路段）這個歷年水浸“黑點”經受住考驗，現場路面無明顯積水，交通暢順無阻，為美瓏美利工廠生產創造了更便利的環境。一位群眾說：“以前這條路經常浸水，雨大時，總會有車受浸。現在這條路水浸現象得到解決，走起來順暢很多。”

　　熱線中心負責人何小拋介紹，舊325國道那霍工業園區（廣東美瓏美利集團工廠路段）地勢低洼，由于近年那霍工業園區開發填埋了馬仔河部分排水河道，加上周邊道路排水系統不完善，排水分流受阻，導致雨天園區道路雨水倒灌，周邊很多工廠的機器、材料等均受浸，給企業造成很大經濟損失。

　　針對該問題，熱線中心多年持續發力，多次牽頭相關單位召開工作協調會，并組織陽東區公路事務中心、廣東陽東經濟開發區管理局、北慣鎮政府等部門負責人到現場核查，探討解決方案。經協調，決定先由相關部門落實清理原有排水管道內淤泥等應急措施。

　　熱線中心高度重視該問題，及時將相關情況書面匯報至區政府。2022年，熱線中心主要領導、分管領導及分管熱線工作的陽東區領導先后赴市政府熱線中心，與市公路事務中心等部門商討解決方案。

　　2023年至今，陽東區政府投入50663萬元，先后實施了陽東經濟開發區托管區基礎設施工程項目和陽東經濟開發區舊325國道那金七路至馬仔河段排水管道改造工程項目。兩項工程實施后，完善了那霍工業區內的地下排水管網，建設了兩條排往馬仔河的主干排洪管道，并對那霍工業區內所有道路進行硬底化，徹底打通排水“脈絡”，有效防治水土流失。

　　北慣鎮政府規劃建設辦公室主任李國林介紹，去年10月，北慣鎮政府通過多方籌集380萬元，對該水浸黑點進行改造，建設一個大型雨水井、一條管徑達1.8米的排水管，把周邊的雨水排到毗鄰的馬仔河，助力解決廣東美瓏美利集團工廠路段多年來水浸的問題。

　　今年，陽東區實施廣東陽東經濟開發區衛生清掃保潔垃圾收集運輸及綠化養護市場化運營項目，園區保潔范圍20.2平方公里，兼顧排水清淤、垃圾清運以及綠化養護等工作。廣東陽東經濟開發區管理局園區管理股負責人岑醉說：“針對廣東美瓏美利集團工廠門口的水浸問題，我們的環衛工人于暴雨來臨前，做好垃圾、落葉清理，在暴雨期間對該處進行蹲守，過后及時清理現場，有效加快了周邊的雨水分流。”

　　改造后歷經多次暴雨襲擊，該路段均未出現嚴重水浸。這一水浸“黑點”問題徹底解決，切實體現熱線中心及成員單位多年來孜孜不倦傾力為企業紓困解難的決心和力度。何小拋補充說，近年來，熱線中心多次牽頭組織成員單位到工業園區實地走訪，與企業家面對面交談，積極協調成員單位，圓滿解決工業園區赤城八路道路建設問題，以及裕園三路及裕東十路交會處長期積水等難題，讓廣大企業安心經營。

　　實行四級聯動機制

　　“接訴即辦”轉為“未訴先辦”

　　作為市委、市政府定位打造的高質量發展“先行區”，陽東歷來熱衷創新先試。

　　今年年初，為深化市12345熱線民生訴求綜合服務改革，切實提升基層社會治理效能，熱線中心便謀劃以黨建引領，創新服務舉措。6月，率先推出“12345熱線+網格”工作新模式，以東城鎮為試點，組建全市第一支以村（社區）書記和村委會干部為骨干的民生訴求網格員隊伍，充分發揮網格員“人熟、地熟、事熟”的優勢，實行“網格報告、鎮街吹哨、部門報到、熱線督導”四級聯動機制，讓熱線服務更主動，推動基層訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

　　6月25日，熱線中心組織首批網格員進行“12345熱線+網格”業務培訓，確保網格員們熟練掌握“i陽江-12345社會基層治理網格員上報功能”的操作流程，提升熱線網格員為基層群眾服務的水平。

　　“目前，東城鎮民生訴求網格員隊伍共有32人。熱線中心通過與網格員加強聯系，能夠提前發現村內衛生、公共設施等問題隱患，并在群眾投訴之前就聯系相關部門到現場予以解決，推動基層治理水平進一步提升。”曹時墨介紹，經過一個多月的初步試點，取得了不錯的效果。接下來，計劃在陽東區11個鎮全面鋪開“12345熱線+網格”工作新模式。

　　7月10日，以第八屆全國12345政務服務便民熱線大會為平臺，陽東熱線中心業務骨干與來自全國各地的360家12345熱線單位齊聚一堂，以“新質賦能 為民惠企”為主題，聚焦大數據分析，互相分享先進典型案例，圍繞打造為企服務新生態、推動12345基層治理融合發展、12345熱線新質生產力場景應用等專題模塊展開深入研討，為陽東12345熱線立足本地實際，創新惠企為民工作新舉措等方面提供了良好的經驗借鑒和思維啟發。

　　12345熱線作為“民有所呼”的重要窗口和“我有所應”的重要渠道，以高度的工作責任感架起黨委、政府與人民群眾的“連心橋”，有效推進了社會治理的精細化，提高了企業群眾的幸福感。曹時墨說：“下一步，區政數局將以聚焦社會治理的熱點難點、企業群眾反映的急難愁盼，堅守主動服務、用心服務、高效服務的理念，以更加飽滿的熱情、更加昂揚的斗志、更加務實的作風擦亮陽東區12345政務服務便民熱線品牌，為陽東營商環境年工作貢獻熱線人的溫度與力度！”