為進一步規范陽江市12345政務服務便民熱線（以下簡稱：陽江市12345熱線）運行管理，提高為民服務水平，建立健全接訴即辦和督辦問責工作體制，推動建立規范有序的熱線運行管理長效機制，特制定《陽江市12345政務服務便民熱線接訴即辦管理辦法》，為便于理解和執行，現將《辦法》解讀如下：

       一、制定背景

       2020年底，國務院辦公廳部署開展政務服務便民熱線歸并優化工作，要求要加強12345熱線規范管理。2021年，廣東省人民政府辦公廳、陽江市人民政府辦公室分別印發進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案，要求研究制定12345熱線運行管理辦法，明確業務受理范圍，規范受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。2022年6月，廣東省人民政府辦公廳印發《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》，進一步強化了全省12345政務服務便民熱線的規范運行。

       為貫徹落實國務院辦公廳、省人民政府辦公廳關于強化熱線規范管理的部署要求，規范熱線運行管理，全面優化熱線服務，實現以地方規范性文件的形式明確熱線事項受理、辦理有章可循、有法可依，結合本市實際，并參照《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》及借鑒《北京市接訴即辦工作條例》，以規范陽江市12345熱線運行管理，提高為民服務水平，建立健全接訴即辦和督辦問責工作體制，推動建立規范有序的熱線運行管理長效機制，全面優化熱線服務為目標，制定了陽江市12345政務服務便民熱線接訴即辦管理辦法。

       二、工作目標

       《管理辦法》主要是從市級層面加強制度設計和推廣，以制度規范建設為引領，規范訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程，構建泛在普及的熱線服務能力，推動全市12345熱線均衡化發展，不斷提高便民惠企服務水平。《管理辦法》還將探索推動全市行政資源統籌調度及應急響應能力建設，應對各類突發事件，加強熱線協同聯動能力，保障熱線長效發展。

       三、主要內容

       《管理辦法》共五章二十六條，主要對熱線工作體制、各單位職責分工、熱線信息系統和知識庫建設要求、熱線事項全流程管理要求、熱線工作秩序以及責任義務等方面進行全面規范。主要內容如下：

       （一）明晰權責，確保依法盡職履責

       1.熱線工作體系更完善。建立市級12345熱線聯席會議制度，統籌指導熱線工作，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。各成員單位共同推進熱線發展，有效提升為企便民解難題能力。

       2.服務范圍更明確。熱線整合全市各部門的非緊急政務服務專線，理順各平臺服務關系，便于政府一個號碼服務群眾企業。自然人、法人或者其他組織可以提出涉及本行政區域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報、建議等事項。

       3.承辦單位覆蓋面更廣。縣（市、區）人民政府（管委會）、市人民政府各部門以及法律法規授權具有管理公共事務職能的市直屬事業單位、部分群團機關、部分中央或省駐陽行政機關、部分中央或省屬有關公司（企業）為熱線事項的承辦單位，負責辦理熱線事項。

       4.分類指引更精準。對需要通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，熱線將指引訴求人通過相應渠道反映。非陽江市管轄范圍的事項，將引導訴求人自行向有關地區反映。

       （二）科學規范，推進智能高效辦理

       1.加強信息化建設。《辦法》明確，12345熱線建設并利用大數據智能平臺，形成“用數據對話、用數據決策、用數據服務、用數據創新”的現代化治理模式。

       2.推進事項提速辦理。《辦法》對受理的事項實行分項分類處理，所有的事項均對承辦單位實行限時辦結制。其中緊急項訴求實行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報告”的應急管理規定，在接訴后10分鐘內緊急轉至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時內聯系群眾、2小時內承辦人員抵達現場、3個工作日內完成處置。

       3.落實首接負責機制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。

       4.推動復雜事項有效處置。對無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項，但能夠確定訴求所屬行政區域的，12345熱線派單至所屬區域的政務服務管理部門協調辦理，所屬區域的人民政府（管委會）應當組織相關單位推動訴求解決。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線工作機構或其上級部門召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單。

       （三）便民利企，高質量回應社會關切

       1.完善領導接聽機制。《辦法》規定，建立市領導接聽機制，市領導定期參加接聽群眾來電活動，并協調解決群眾集中反映的問題。

       2.明確辦理要求。《辦法》規定，承辦單位在反饋辦理情況時應當對訴求進行針對性的正面回應，并列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等，提升事項辦理質量。

       3.強化滿意度評價運用。《辦法》規定，建立12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，訴求人要求重辦的，經12345熱線工作機構審核后發回承辦單位重辦。

       （四）嚴格責任，維護熱線工作秩序

       1.明確訴求人來電規范。訴求人反映訴求應當客觀具體、指向明確、用語文明，自覺遵守熱線正常工作秩序，遏制濫用行政資源、違背公序良俗等行為。

       2.加強督辦考核。12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務服務效能考核工作，實行分級分類考核，督促承辦單位落實熱線工作責任。

       3.嚴格落實保密責任。《辦法》規定，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。