為發揮政務服務在優化營商環境中的示范引領作用，陽江市政務服務和數據管理局率先在全省開展12345熱線民生訴求綜合服務改革。通過“一張網、一平臺、一清單、一機制+N個應用場景”，構建問計于民、問需于民、問政于民的全市統一民生訴求綜合服務體系。其中，“營商環境+12345”的惠企云服務模式，以其獨特創新的手段，打出系列優化營商環境“組合拳”，縱深推進政企直通車企業服務機制，實現親清統一政商關系集成式改革。

　　一、主要做法

　　（一）?搭建四大“云服務”平臺。?一是“云網格”。在全省建立首個以工商界“兩代表一委員”為主體的12345熱線營商環境“云網格”，參與人數共1362人。通過在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺增設人大代表、政協委員等訴求上報專區，實現前端訴求一鍵式提交，后端網格員信息精準匹配，形成“12345熱線+企業云網格”訴求辦理模式。二是“云幫辦”。聚焦全市140家規上（限上）重點企業，通過在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺增設重點企業訴求下單專區，將企業與市縣鎮（園區）掛點聯系服務的領導及服務隊伍定向關聯，實現企業幫辦訴求直達掛點聯系服務企業的三級隊伍，支撐訴求實時辦理、閉環跟蹤管理。匹配“企業畫像”185家，市領導參與人數26人，開通幫辦服務賬號7個，開展專項培訓5次。三是“云咨詢”。充分發揮“12345”政務服務熱線7×24小時服務作用，實現政策全天咨詢、快速解答。實現“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺與“i陽江·政策通”平臺聯動，企業通過撥打12345熱線電話或進入“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺提出咨詢，話務專員可依托“i陽江·政策通”平臺提供精準的辦事指引和政策解讀，實現利企便民政策和服務精準直達。四是“云督辦”。設立12345熱線“辦不成事云窗口”，通過12345熱線業務系統與市統一申辦受理平臺互聯互通，對企業投訴事項以及超時辦理事項，市統一申辦受理平臺實時推送相關信息至12345熱線，由12345熱線主動轉派承辦部門整改，督促部門改善服務水平。

　　（二）?構建企情民意共治機制。?堅持問需、問計、問政理念，在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺增設民意征集專區，拓展“民意民情征集”渠道，建立“民意直通車”，充分發揮“云網格”在基層治理中的“關鍵少數”作用，不定期發布調查問卷，向企業、社會問診解憂，讓企業“點菜”、部門“上菜”，利用大調查梳理企業關注的熱點、難點問題，對征集到的關于營商環境的突出問題進行分類歸集匯總，形成專題報告供市委市政府作科學決策參考。

　　?二、取得成效?

　　（一）?服務效能顯著提升。?改革實施以來，接通率96.38%，即時解答率99.39%，限時辦結率99.99%，訴求滿意率99.76%。其中，市場主體訴求2251宗，涉及13類訴求類型，限時辦結率100%，訴求滿意率100%。

　　（二）?改革成果多方認可。?獲評全國政務服務便民熱線“創新發展典型案例”“全國三八紅旗集體”等國家級榮譽，改革經驗入選新華社《政務智庫報告》，并在全省政務會議作典型推廣。

　　（三）?品牌效應持續擴大。2024年陽江12345熱線運行質量位居全國349個城市的第55位；惠企云服務模式等創新機制被新華社、南方+等主流媒體報道，形成可復制的營商環境優化樣本。