各縣（市、區(qū)）人民政府，市府直屬各單位：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市旅游外僑局反映。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  陽江市人民政府辦公室 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年7月5日 

　　關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作方案

　　為貫徹落實(shí)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號(hào)）精神，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，全面提升我市旅游市場監(jiān)管能力和水平，切實(shí)解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)制定本工作方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持整頓與規(guī)范并重，治標(biāo)與治本并舉，著力解決旅游市場秩序中存在的突出問題，不斷完善在旅游市場監(jiān)管中的綜合治理機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)我市旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

　　二、落實(shí)旅游市場監(jiān)管責(zé)任

　　（一）建立旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。市政府成立市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)召開部門間聯(lián)席會(huì)議，研究解決旅游市場綜合監(jiān)管和市場秩序建設(shè)問題，部署開展相關(guān)工作，形成“權(quán)責(zé)明確，執(zhí)法規(guī)范，監(jiān)督有力，保障有效”的旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，市旅游行政主管部門牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。

　　（二）落實(shí)屬地政府管理責(zé)任。各縣（市、區(qū)）政府作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實(shí)落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，健全旅游綜合協(xié)調(diào)、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，理順部門間職責(zé)分工，建立由旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)管能力，主動(dòng)開展旅游市場秩序整治。

　　（三）督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。旅游行政主管部門及有關(guān)職能部門要依法加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促旅行社、購物店、飯店、景區(qū)、交通、餐飲及在線旅游等企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營，主動(dòng)抵制“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)競爭等違法行為，保障游客出游安全，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。大力宣傳“誠信興商、合作共贏”的價(jià)值理念，為企業(yè)營造公平競爭的政策環(huán)境和市場氛圍，充分調(diào)動(dòng)市場主體的積極性，共同維護(hù)旅游市場秩序。

　　（四）發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。完善旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，暢通投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)社會(huì)各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價(jià)游”。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

　　三、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制

　　（五）制定監(jiān)管責(zé)任清單。市有關(guān)單位和各縣（市、區(qū)）政府要盡快制定并公開旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，明確相關(guān)部門職責(zé)、執(zhí)法權(quán)限和監(jiān)管方式等事項(xiàng)，加強(qiáng)市縣聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責(zé)任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。

　　市旅游外僑局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”以及非法組織“港澳游”“一日游”等非法經(jīng)營行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

　　市公安局：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　市工商局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　市交通運(yùn)輸局：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運(yùn)車輛違法違規(guī)經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對(duì)交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　市文廣新局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

　　市國稅局：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

　　市地稅局：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

　　市質(zhì)監(jiān)局：依法對(duì)旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。負(fù)責(zé)對(duì)涉旅特種設(shè)備質(zhì)量的管理和安全監(jiān)管。對(duì)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。

　　市發(fā)展改革局：負(fù)責(zé)旅游市場價(jià)格監(jiān)管。重點(diǎn)查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定落實(shí)價(jià)格減免優(yōu)惠政策等價(jià)格違法行為；查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、協(xié)議漲價(jià)、操縱作價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為，整頓規(guī)范旅游市場價(jià)格秩序；充分發(fā)揮“12345”政府服務(wù)熱線和“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，及時(shí)疏導(dǎo)價(jià)格矛盾；對(duì)影響惡劣的旅游價(jià)格違法案件，將依法依規(guī)進(jìn)行查處并通過新聞媒體進(jìn)行曝光，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法價(jià)格權(quán)益。

　　市商務(wù)局：負(fù)責(zé)整頓規(guī)范旅游紀(jì)念品市場秩序等相關(guān)工作，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

　　市經(jīng)濟(jì)和信息化局：依法對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。督促各電信運(yùn)營企業(yè)依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)等。

　　其他部門：市法制局、市住房規(guī)劃建設(shè)局、市海洋漁業(yè)局、市安全監(jiān)管局等部門依照各自規(guī)定職責(zé)做好旅游市場監(jiān)管工作。

　　（六）創(chuàng)新監(jiān)管方式。加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，各縣（市、區(qū)）旅游管理部門會(huì)同有關(guān)部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對(duì)象名錄庫，將市場隨機(jī)抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。運(yùn)用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法失信行為的懲處力度，引導(dǎo)相關(guān)市場主體自覺守法。

　　（七）探索建立旅游誠信體系。拓展市企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能模塊，開發(fā)旅游信用信息公示和失信懲戒功能，并加強(qiáng)與全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺(tái)的信息互通，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經(jīng)營行為。探索建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員黑名單制度，將旅游信用嚴(yán)重缺失的企業(yè)和個(gè)人列入黑名單，對(duì)相關(guān)權(quán)利予以必要約束。加快對(duì)導(dǎo)游征信系統(tǒng)的推廣，進(jìn)一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)尚。

　　（八）深化旅游綜合監(jiān)管體制改革。根據(jù)省綜合行政執(zhí)法體制改革總體部署，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)。科學(xué)界定和劃分各級(jí)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)法權(quán)限和執(zhí)法重點(diǎn)，理順旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與政府行政管理部門的職責(zé)關(guān)系，積極探索旅游市場綜合執(zhí)法的有效形式。

　　（九）加強(qiáng)旅游執(zhí)法與司法相結(jié)合。加強(qiáng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安司法機(jī)關(guān)的配合，建立涉旅游刑事案件通報(bào)機(jī)制，及時(shí)移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。加強(qiáng)涉旅游糾紛處置能力建設(shè)，引導(dǎo)游客通過司法、人民調(diào)解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權(quán)。　　

　　（十）開展重點(diǎn)專項(xiàng)治理。針對(duì)旅游市場存在的突出問題，重點(diǎn)整治“非法一日游”“非法港澳游”，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游、欺騙和強(qiáng)制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”“黑導(dǎo)游”等非法經(jīng)營行為，加大對(duì)在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。

　　四、大力提升旅游市場綜合監(jiān)管能力

　　（十一）加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)。各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)旅游市場監(jiān)管工作人員特別是基層執(zhí)法人員的培訓(xùn)，設(shè)置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。

　　（十二）加強(qiáng)監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升納入各級(jí)政府質(zhì)量工作考核，嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，對(duì)相關(guān)失職瀆職行為依法依紀(jì)嚴(yán)肅問責(zé)。充分發(fā)揮社會(huì)公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動(dòng)形成依法治旅的良好氛圍。

　　五、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障措施

　　（十三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（市、區(qū)）人民政府、各有關(guān)部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善細(xì)化工作措施，認(rèn)真按照省、市政府的部署要求，加強(qiáng)協(xié)同配合，認(rèn)真抓好工作落實(shí)，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動(dòng)我市旅游業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（十四）強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)政府要充分依托現(xiàn)有資源，建立健全旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和行政執(zhí)法工作。要保障旅游市場執(zhí)法經(jīng)費(fèi)，探索設(shè)立旅游投訴調(diào)解委員會(huì)，完善旅游投訴糾紛調(diào)解機(jī)制。

　　（十五）加大普法宣傳工作。各縣（市、區(qū)）人民政府、各有關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)的普法宣傳教育，充分利用法制培訓(xùn)、案例分析等有效方式，強(qiáng)化對(duì)旅游行政執(zhí)法人員的執(zhí)法程序培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員依法經(jīng)營的培訓(xùn)力度，使旅游執(zhí)法人員和廣大旅游從業(yè)人員準(zhǔn)確理解法律法規(guī)，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識(shí)，引導(dǎo)廣大旅游者理性消費(fèi)、文明旅游、安全旅游。