3月15日起，由國家工商總局制定公布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱“《處罰辦法》”)正式實施。《辦法》對網購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、預收款消費、“三包”責任、中介服務等多方面內容及處罰辦法作了具體規定。近日，市工商局相關負責人對新規進行了解讀。

　　已拆封不能作為網購拒絕退貨的理由

　　對于消費者的網購權益，去年3月15日頒布實施的新《消法》賦予消費者七天無理由退貨的“反悔權”。據統計，新《消法》實施一年來，全市網購消費投訴共28宗，涉及七天無理由退貨的糾紛仍未根除，仍有1宗。

　　市工商局相關負責人表示，新《消法》對維護消費者網購權益仍存在局限。 “根據商品性質不宜退貨的商品”的范圍、“退貨商品應當完好”的狀態難以認定，商家“有空子可鉆”;沒有對商家故意拖延或者無理拒絕退款行為設定期限，難以保障退款規定的落實。此外，新《消法》對商家不履行無理由退貨沒有對應的罰則，實施難落地。

　　《處罰辦法》明確“拒絕辦理退貨手續”“未經消費者確認、以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨”“以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨”以及“自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款”等4種情況并超過十五日的，為故意拖延或無理拒絕，可依法處罰。

　　預付款內容要明確，霸王條款為無效

　　眾所周知，在買車、買房等大宗商品交易或者辦理美容、健身等年卡時，消費者都要預先支付訂金或全部款項。一些商家未能履行約定的內容，故意拖延或者無理拒絕消費者提出的退款要求，甚至關門停業或惡意卷款潛逃。近年來，預收款導致的消費糾紛逐步增多，成為消費糾紛的熱點和難點問題。據了解，去年市工商局受理的125件交通工具類投訴案件中，41件為預付款糾紛。

　　該負責人介紹，《處罰辦法》規定了經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容，還明確了相關的處罰依據，這將有助于解決消費者預付消費“退款難”的問題，保護消費者的合法權益。

　　對于“霸王條款”這個消費者投訴的焦點問題，《處罰辦法》規定了七種情形的“霸王條款”為“無效條款”。該負責人提醒，遇到“卡內金額過期作廢”“最終解釋權歸××公司所有”“退、換商品包裝或外觀必須完好，否則收取相關費用”“特價商品概不退換”“持本超市收銀條在超市自有停車場停車免費，車輛盜損責任自負”“旅游行程僅供參考，變更恕不通知”等不公平、不合理條款，消費者應向工商部門或撥打12315熱線舉報，經營者將受到相應處罰。

　　保護消費者個人信息，打擊服務侵權行為

　　在買車、買房、辦理手機卡、網絡購物等交易中，經營者都要向消費者收集姓名、住址、聯系方式、出生日期、身份證號等相關個人信息，這些信息可能會被泄漏或轉賣給其他商家作為商業目的使用，這種因消費行為而導致個人信息泄露現象有愈演愈烈之勢。由于信息轉移過程具有“來無影去無蹤”的特點，消費者維權往往苦于取證難。

　　“保護消費者個人信息首次被寫入新《消法》，《處罰辦法》則明確規定了經營者侵害消費者個人信息的具體情形以及相應的處罰依據，為保護消費者個人信息真正撐起了一把‘保護傘’。”該負責人介紹，《處罰辦法》明確規定了消費者受保護信息包括姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。同時還列出了三種具體侵權行為，違者將受處罰。

　　此外，《處罰辦法》還增加了對服務業消費侵權行為的行政約束，這將有助于保障消費者在修理、加工、安裝、裝飾、裝修、租賃、中介等服務消費領域的合法權益;《處罰辦法》還進一步明確了經營者欺詐行為的具體情形，成為打擊消費欺詐行為的一大利器。