“您好，陽江市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”在市12345熱線話務平臺，電話鈴聲從清晨響至深夜。2025年，市12345政務服務便民熱線全年話務量超56萬宗，按時辦結率達99.99%，訴求滿意率99.98%，以高效務實的服務回應著企業與群眾的期盼。

　　“改革創新是提升服務效能的關鍵。”市政府熱線服務中心主任陳俏綺表示，2025年，市12345政務服務便民熱線圍繞“提升落實年”主線，深化民生訴求綜合服務改革。他們不僅通過印發職責清單與實施清單，進一步厘清部門責任，推動訴求精準分派、高效解決，更通過技術賦能讓服務更智能、更貼心。

　　據悉，自2025年7月中旬起，12345熱線正式啟用5G視頻座席，群眾可通過“云端面對面”清晰表達訴求，推動政務服務向智能化、精準化、便捷化方向升級，緊急事項處置效率提升80%，累計處理緊急訴求188宗。同年8月，7×24小時“云窗口”上線試運行，形成“云端受理、數據跑腿、服務上門”新模式，累計辦理業務2136宗，其中企業訴求1601宗，成為便民惠企的“線上服務站”。

　　“我們在全省首創‘12345熱線+云服務’企業專項辦理模式。”市政務和數據局副局長張春微表示，在《2025年廣東省營商環境監測報告》中，我市“訴求解決”指標得分99.94，排名全省第三，成為營商環境持續優化的生動體現。

　　針對復雜疑難訴求，市政府熱線服務中心多措并舉、持續推動問題解決：通過組織有關職能部門開展現場核單22次，解決共享單車亂停放、公園護欄缺失等爭議類訴求34宗；組織疑難問題協調會6次，推動112宗職責交叉、久拖未決的“釘子案”取得突破；開展“領導接聽日”活動24期，直接辦理訴求305宗，推動民生服務從“被動響應”向“主動解決”轉變延伸。

　　服務水平的提升，離不開專業隊伍的支撐。2025年，市政府熱線服務中心組織話務員業務培訓208場，開展“巾幗展風采 崗位大練兵”知識競賽，定期發布“紅黑榜”通報，持續強化團隊能力建設。這支榮獲“全國三八紅旗集體”稱號的隊伍，其相關改革案例亦入選省級創新應用優秀案例和自貿區制度創新案例。

　　“我們始終把群眾和企業的急難愁盼放在心上，讓每一通電話都能被認真傾聽，每一個訴求都能得到有效回應。”陳俏綺表示。如今，市12345政務服務熱線不僅是接得快、辦得實的“暖心線”，也逐漸成為衡量營商環境、感知城市溫度的“標尺線”，持續為陽江高質量發展注入來自“聽得見”的服務力量。